Ở tuổi 26 và làm công việc sáng tạo nội dung, tôi có một căn nhà lý tưởng ở Hà Nội: một con phố yên tĩnh, hàng cây xanh mát trước nhà, ban công đầy nắng và cửa sổ lớn nhìn ra những tán lá xanh tươi. Nhiều người đến thăm đều trầm trồ khen ngợi không gian sống tuyệt vời này. Thế nhưng, cứ khi nào không phải đến văn phòng, tôi lại mang máy tính xách tay ra quán cà phê làm việc. Không phải vì nhà tôi thiếu tiện nghi, mà bởi tôi cần một sự phân định rõ ràng: đây là lúc làm việc.
Về lý thuyết, làm việc tại nhà mang lại sự tiện lợi, linh hoạt và tiết kiệm. Tuy nhiên, đối với những người trẻ làm việc tự do như tôi, sự tiện lợi này dễ dẫn đến một trạng thái mệt mỏi và mơ hồ, khi ranh giới giữa công việc và cuộc sống cá nhân bị xóa nhòa. Thức dậy trong căn phòng quen thuộc, chỉ cần vài bước chân là đến bàn làm việc, không cần thay quần áo hay ra ngoài. Thoạt đầu, điều này có vẻ thoải mái, nhưng về lâu dài lại làm giảm động lực làm việc.
Tôi nhận ra rằng mình cần “tách biệt không gian”, cần một nơi khác ngoài nhà để đánh dấu thời gian làm việc. Quán cà phê trở thành một “nghi thức” đối với tôi: bước ra khỏi nhà là sự khởi động, gọi một ly cà phê là bắt đầu ca làm việc, và đứng dậy rời đi là kết thúc công việc. Không gian quán cà phê thay đổi mỗi ngày, tiếng ồn vừa đủ giúp tôi cảm thấy mình không đơn độc. Những điều này giúp tôi duy trì sự tỉnh táo mà bốn bức tường quen thuộc ở nhà không thể mang lại.
Gần đây, dư luận xôn xao về việc một chuỗi cà phê nổi tiếng có hành động bịt ổ điện và mở nhạc lớn, bị cho là một cách “đuổi khéo” những khách hàng thường xuyên ngồi làm việc lâu. Phía đại diện quán cà phê giải thích rằng đây là một bài toán kinh doanh, cần xoay vòng chỗ ngồi. Tuy nhiên, nhiều khách hàng đã phản ứng, cho rằng cách làm này thiếu tôn trọng và không rõ ràng. Thực tế, những tranh cãi như vậy không phải là mới.
Điều tôi quan tâm hơn là cách các bên lựa chọn ứng xử trong tình huống này. Một số quán cà phê chọn cách âm thầm khiến khách hàng cảm thấy không còn phù hợp nữa, ví dụ như sử dụng ghế ngồi không thoải mái, ánh sáng chói, âm thanh lớn, hoặc nhân viên phục vụ thiếu thân thiện. Tuy nhiên, khi không dám nói rõ đối tượng phục vụ của mình là ai, cũng như không thiết lập ranh giới cụ thể, mô hình kinh doanh rất dễ rơi vào vùng mờ giữa kỳ vọng và thực tế.
Không một quán cà phê nào có thể phục vụ được tất cả mọi người. Có những quán dành cho việc trò chuyện, có quán dành cho việc học tập, có quán dành cho việc “check-in”, và cũng có quán dành cho việc làm việc. Vấn đề không nằm ở việc đúng hay sai, mà nằm ở chỗ: quán cà phê của bạn có đang vận hành đúng với định vị mà bạn mong muốn hay không? Nếu không muốn khách hàng ngồi quá lâu, hãy công khai chính sách của quán. Còn nếu đã chọn phục vụ nhóm khách hàng làm việc, hãy đầu tư đúng mức vào những yếu tố như chỗ ngồi vững chắc, ổ điện đầy đủ, Wi-Fi ổn định và một không gian không khiến họ cảm thấy mình là “gánh nặng”.
Đối với tôi, làm việc tại quán cà phê là một hình thức tiêu dùng có ý thức. Tôi không chiếm chỗ, không tốn điều hòa và không gây ồn ào. Tôi trả tiền không chỉ cho đồ uống mà còn cho cảm giác được làm việc hiệu quả.
Trong kinh doanh, đặc biệt là trong ngành dịch vụ, việc hiểu nhu cầu của khách hàng là chưa đủ. Điều quan trọng hơn là cách bạn đáp ứng những nhu cầu đó. Một ly cà phê có thể giống nhau về hương vị, nhưng trải nghiệm mà người uống nhận được từ không gian, thái độ phục vụ cho đến cảm giác được tôn trọng, mới là yếu tố quyết định việc họ có quay lại quán hay không.
Nhiều chủ quán cà phê xem những khách hàng làm việc là “gánh nặng” vì họ ngồi lâu, gọi ít đồ và không mang lại doanh thu tương xứng. Tuy nhiên, nếu quan sát kỹ, đây lại là nhóm khách hàng trung thành và ổn định nhất. Họ thường đến vào những khung giờ thấp điểm, quay lại thường xuyên và giới thiệu bạn bè. Nếu được phục vụ đúng cách, họ có thể là những người giữ nhịp cho quán, chứ không phải là gánh nặng.
Nghệ thuật đắc nhân tâm trong kinh doanh không nằm ở việc làm hài lòng tất cả mọi người, mà ở chỗ biết chọn đúng nhóm khách hàng mục tiêu và phục vụ họ một cách sâu sắc và chân thành. Có thể bạn không bán được năm ly cà phê trong một tiếng đồng hồ cho một người làm tự do ngồi cả buổi, nhưng bạn có thể xây dựng được một mối quan hệ dài hạn và bền vững, thậm chí trở thành một “nơi chốn quen thuộc” trong hành trình sự nghiệp của họ.
Ngược lại, nếu mô hình quán cà phê không phù hợp với nhóm khách hàng này, cũng không sao. Nhưng hãy trung thực trong cách truyền thông và vận hành. Việc “đuổi khéo” hoặc tạo cảm giác bị làm phiền có thể không khiến khách hàng phản ứng ngay lập tức, nhưng về lâu dài sẽ làm hao mòn thiện cảm đối với thương hiệu một cách âm thầm.
Nhà văn Dale Carnegie, tác giả cuốn “Đắc Nhân Tâm”, từng viết: “Người ta không quan tâm bạn biết nhiều thế nào, cho tới khi họ biết bạn quan tâm tới họ thật lòng”. Trong ngành dịch vụ, sự quan tâm ấy không nằm trong những khẩu hiệu treo tường, mà nằm ở những chi tiết rất nhỏ: một ổ điện dễ tìm, một ánh mắt không xét nét và một cách giao tiếp thẳng thắn mà vẫn lịch thiệp. Chính những điều nhỏ bé này tạo nên sự khác biệt và khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng.
Admin
Nguồn: VnExpress
