Trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế, người nộp thuế thường xuyên gặp phải những vướng mắc như: khoản chi phí này có được khấu trừ thuế không, hóa đơn này có hợp lệ không, hay cách khai báo trong trường hợp này đã chính xác chưa?
Đáng nói, những câu hỏi này không hề mới mà đã xuất hiện nhiều năm, gây bối rối cho người nộp thuế. Nguyên nhân chủ yếu là do thiếu một kênh thông tin chính thức, đầy đủ và dễ tra cứu để tập hợp các câu hỏi và giải đáp đã được đưa ra trước đó.
Mặc dù đã có một số kênh hỗ trợ được triển khai, nhưng thông tin phản hồi còn phân tán và chủ yếu tập trung theo từng địa phương. Người nộp thuế muốn biết vấn đề của mình đã có hướng dẫn hay chưa thường phải tìm kiếm trong hàng nghìn văn bản hoặc hỏi lại từ đầu, gây tốn thời gian và dễ dẫn đến hiểu sai quy định, thậm chí nản lòng.
Do đó, việc xây dựng một hệ thống hỏi đáp chính thức, công khai và được tổ chức bài bản là rất cần thiết để giảm thiểu số lượng câu hỏi trùng lặp mỗi năm.
**Kinh nghiệm từ quốc tế và các doanh nghiệp lớn**
Tại Mỹ, cơ quan thuế đã công khai hàng trăm câu hỏi thường gặp trên trang web chính thức, được phân loại theo các loại thuế như thu nhập cá nhân, doanh nghiệp nhỏ, đầu tư chứng khoán. Trong giai đoạn hỗ trợ Covid-19, họ đã công bố gần 500 câu hỏi về chính sách, kèm theo hướng dẫn cập nhật thường xuyên.
Ở Singapore và Australia, người dân có thể tra cứu các tình huống thực tế ngay trên trang web hoặc gửi câu hỏi công khai trên diễn đàn chính thức, nơi cán bộ thuế trả lời và lưu lại toàn bộ nội dung để cộng đồng tham khảo. Các câu hỏi được phân loại theo chủ đề, ngành nghề và mức độ phổ biến.
Ngay cả các doanh nghiệp như Amazon hay Google cũng xây dựng hệ thống Trung Tâm Trợ Giúp (Help Center) với hàng trăm mục hướng dẫn được cập nhật định kỳ, giúp giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng.
**Đề xuất xây dựng hệ thống hỏi đáp về thuế**
Thứ nhất, cần xây dựng hệ thống hỏi đáp công khai, phân loại rõ ràng theo sắc thuế, loại hình kinh doanh và các tình huống thực tế. Điều này giúp người nộp thuế tra cứu nhanh chóng và biết được tình huống của mình đã có tiền lệ hay chưa, thay vì phải gửi câu hỏi lại từ đầu.
Thứ hai, nên phát triển Trợ lý ảo (chatbot AI) hoạt động trên nền tảng dữ liệu đã được chuẩn hóa. Chatbot có thể trả lời các thắc mắc phổ biến ngay lập tức và chuyển tiếp các tình huống phức tạp đến cán bộ chuyên trách. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tránh gây khó chịu cho người dùng khi nhận được câu trả lời không đúng trọng tâm.
Thứ ba, cần thành lập trung tâm giải đáp chính sách thuế cấp quốc gia để tiếp nhận, xử lý và công khai các câu trả lời chính thức. Trung tâm này sẽ đóng vai trò là “kho lưu trữ dữ liệu chung” của ngành thuế, đồng thời góp phần cải tiến chính sách dựa trên những thắc mắc thực tế của người dân và doanh nghiệp.
Thứ tư, những câu hỏi quá đặc biệt, liên quan đến tình huống riêng của một doanh nghiệp hoặc tổ chức, cần được tự động chuyển tiếp đến quản lý thuế trực tiếp hoặc đơn vị chuyên trách.
Việc xây dựng hệ thống hỏi đáp về thuế cũng phù hợp với xu hướng chung trong cải cách hành chính hiện nay, khi nhiều tỉnh, thành phố đang hợp nhất các hệ thống dịch vụ công trực tuyến về một cổng quốc gia thống nhất. Ngành thuế, với lượng thông tin lớn và nhu cầu hỏi đáp cao, hoàn toàn có thể tiên phong trong xu hướng này.
Việc hệ thống hóa các câu hỏi, câu trả lời và hướng dẫn không đòi hỏi đầu tư quá lớn, nhưng có thể tạo ra sự thay đổi đáng kể về chất lượng phục vụ. Khi người nộp thuế dễ dàng tìm thấy câu trả lời chính thức, khi chatbot trở thành công cụ hữu ích, và khi trung tâm giải đáp hoạt động hiệu quả, ngành thuế sẽ trở thành người bạn đồng hành tin cậy của người dân và doanh nghiệp trong quá trình tuân thủ pháp luật.
Admin
Nguồn: VnExpress
