Cuối tuần vừa qua, tôi đã trải qua một sự cố ngân hàng đầy bực bội và trớ trêu: tài khoản của tôi đột ngột bị phong tỏa, khiến tôi không thể thực hiện bất kỳ giao dịch chuyển hoặc rút tiền nào. Ứng dụng ngân hàng thông báo lý do là “Tài khoản liên quan đến khoản vay quá hạn”.
Tôi vô cùng hoang mang vì bản thân chưa từng vay tiền từ bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là qua ngân hàng này. Tuy nhiên, điều khiến tôi phẫn nộ hơn cả là quy trình “cầu cứu” để nhận được sự hỗ trợ.
Ngay khi phát hiện tài khoản bị khóa, tôi lập tức gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng của ngân hàng, hy vọng được nhân viên giải thích rõ ràng và hỗ trợ mở lại tài khoản, vì lúc đó tôi đang cần gấp một khoản tiền cho công việc. Thế nhưng, thay vì được kết nối với một nhân viên hỗ trợ trực tiếp, tôi chỉ nhận được phản hồi từ hệ thống trả lời tự động.
Đầu dây bên kia vang lên giọng nói được lập trình sẵn: “Đây là hệ thống trả lời tự động của ngân hàng…”. Sau đó là một loạt các hướng dẫn được cài đặt sẵn: “Vui lòng bấm phím 1 để chọn tiếng Việt.”, “Bấm phím 2 để lựa chọn dịch vụ tài khoản”… Tôi kiên nhẫn làm theo từng yêu cầu, nhưng cuối cùng chỉ nhận được một câu trả lời chung chung, vô cảm và hoàn toàn không giải quyết được vấn đề của tôi.
Quá bực mình vì mất gần 10 phút mà vẫn chưa nhận được sự hỗ trợ trực tiếp, tôi cố gắng liên lạc với tổng đài viên là người thật, nhưng tất cả các đường dây đều báo bận. Tôi thử lại nhiều lần, kết quả vẫn không thay đổi: tôi chỉ có thể “nói chuyện” với trí tuệ nhân tạo (AI). Cuối cùng, sau gần nửa tiếng đồng hồ loay hoay, tôi đành phải chạy đến chi nhánh ngân hàng gần nhất, dưới trời nắng gắt, để giải quyết vấn đề mà lẽ ra chỉ mất vài phút nếu có người hỗ trợ ngay từ đầu.
Tôi không hề phản đối chatbot, cũng không phủ nhận những tiện ích mà hệ thống tự động mang lại, như giảm tải cho tổng đài, xử lý các câu hỏi đơn giản và hoạt động 24/7. Tuy nhiên, trong những tình huống khẩn cấp, nhạy cảm và mang tính cá nhân hóa cao như trường hợp của tôi, chatbot lại trở thành một rào cản thực sự.
Không ai muốn phải giao tiếp với một cỗ máy khi tài khoản của mình bị khóa mà không rõ nguyên nhân. Trong những tình huống như vậy, điều khách hàng thực sự cần là sự lắng nghe, là cảm giác được một người thật sự hiểu vấn đề và hỗ trợ mình.
Tôi cho rằng, các ngân hàng cần nhận thức rõ một thực tế: không phải lúc nào máy móc cũng có thể thay thế hoàn toàn con người. Đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính – nơi liên quan trực tiếp đến tiền bạc, uy tín và cảm xúc của khách hàng. Một ngân hàng hiện đại không chỉ cần mạnh về công nghệ, mà còn phải thể hiện sự thấu hiểu và linh hoạt trong việc hỗ trợ khách hàng.
Trải nghiệm của tôi không phải là trường hợp duy nhất. Và nếu các ngân hàng không thay đổi cách triển khai chatbot, tôi tin rằng khách hàng sẽ ngày càng mất kiên nhẫn, thậm chí là đánh mất niềm tin vào dịch vụ của ngân hàng.
Admin
Nguồn: VnExpress
