Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành hàng không, Vietjet đang nỗ lực tối ưu hóa chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hãng đã triển khai Trợ lý ảo AMY, một chatbot ứng dụng công nghệ Generative AI, nhằm giải quyết những thách thức về hỗ trợ khách hàng và quản lý nguồn lực.
Trước đây, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin và phải chờ đợi để nhận được hỗ trợ. Đồng thời, bộ phận chăm sóc khách hàng của Vietjet thường xuyên bị quá tải, đặc biệt vào giờ cao điểm, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Trợ lý ảo AMY ra đời với mục tiêu tự động hóa quy trình hỗ trợ, nâng cao trải nghiệm người dùng và giảm tải công việc cho nhân viên. Điểm khác biệt của AMY là khả năng hoạt động như một nhân viên chăm sóc khách hàng số thông minh, hiểu nghiệp vụ hàng không, trả lời khéo léo, thân thiện và đúng ngữ cảnh. Hệ thống này sử dụng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) do người Việt phát triển, có khả năng học sâu, sử dụng tiếng Việt tự nhiên và linh hoạt điều chỉnh theo phong cách thương hiệu.
AMY hướng đến hai nhóm đối tượng chính: khách hàng có ý định du lịch (những người tìm kiếm thông tin về điểm đến, chương trình khuyến mãi, dịch vụ trên chuyến bay) và khách hàng trong suốt hành trình bay (từ đặt vé, di chuyển đến sân bay, vật dụng mang theo, đến các dịch vụ bổ sung sau chuyến bay và giải quyết các vấn đề phát sinh).
Việc Vietjet đưa vào vận hành thực tế một trợ lý ảo ứng dụng trí tuệ nhân tạo là một bước chuyển mình chiến lược, đánh dấu lần đầu tiên trong ngành hàng không Việt Nam. Hiệu quả của AMY đã được chứng minh qua các số liệu ấn tượng: tỷ lệ tương tác đạt 93%, mức độ hài lòng của khách hàng đạt 4.7/5.0, tỷ lệ chuyển tiếp đến nhân viên giảm 98% và thời gian phản hồi chỉ còn 1.5 giây. Đây là một bước tiến quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Điểm mới của AMY nằm ở việc đây là một sản phẩm ứng dụng nền tảng GenAI dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), kết hợp với thiết kế ngữ cảnh hội thoại đa tầng, được thiết kế riêng cho đặc thù vận hành trong ngành hàng không. Không chỉ đơn thuần là một chatbot với câu trả lời cố định, AMY được phát triển như một trợ lý ảo thực thụ, có khả năng hiểu sâu ngữ cảnh hội thoại, diễn giải ý định người dùng và cá nhân hóa phản hồi theo từng giai đoạn trong hành trình khách hàng.
Được huấn luyện trên tập dữ liệu chuyên biệt, AMY học sâu kiến thức nghiệp vụ, sử dụng ngôn ngữ tự nhiên linh hoạt theo đúng phong cách Vietjet để mang đến trải nghiệm tư vấn thân thiện, chính xác và nhất quán. Khác biệt cốt lõi của AMY nằm ở việc được phát triển theo mô hình AI Agent – không chỉ xử lý từng tác vụ riêng lẻ, mà là một chuỗi tác vụ liên hoàn, ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào thực tiễn một cách toàn diện.
AMY vận hành trên nền tảng Vinbase GenAI Platform, một hệ thống Cloud hiện đại tích hợp nhiều mô-đun chuyên biệt như LLM Models (các mô hình ngôn ngữ được huấn luyện riêng theo ngữ cảnh của Vietjet), Flow Management (phân phối và điều phối nghiệp vụ dựa trên luồng hội thoại), Knowledge Base (nền tảng quản lý tri thức) và Integration Hub (kết nối với hệ thống backend như API đặt vé, dữ liệu khách hàng, lịch trình bay, thời tiết, khuyến mãi…). Ở mỗi giai đoạn trong hành trình của khách hàng, LLM sẽ được tinh chỉnh với tập dữ liệu chuyên biệt để đảm bảo phản hồi chính xác, ngôn ngữ thân thiện và phù hợp với kênh giao tiếp.
Những tính năng nổi bật này mang lại nhiều lợi ích cho Vietjet, bao gồm khả năng xử lý hàng nghìn truy vấn mỗi ngày với tốc độ phản hồi gần như tức thời, hiểu sâu và phản hồi theo ngữ cảnh, tích hợp dữ liệu thời gian thực, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa vận hành tổng đài và hỗ trợ ngôn ngữ Việt và Anh.
Trợ lý ảo AMY không chỉ là một bước tiến công nghệ trong lĩnh vực hàng không mà còn là một giải pháp GenAI toàn diện, giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng hiệu suất và nâng cao trải nghiệm người dùng, vượt xa giới hạn của các chatbot thông thường.
AMY là sản phẩm hợp tác giữa Vietjet và VinBigdata.
Admin
Nguồn: VnExpress
