Gần 30 năm sinh sống và làm việc tại Việt Nam, tôi, một người điều hành doanh nghiệp, thường xuyên chọn một chuỗi cà phê quen thuộc làm địa điểm gặp gỡ đối tác, trao đổi công việc, hoặc đơn giản là thưởng thức một tách trà. Sự tiện lợi về vị trí, sự phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng và độ nhận diện thương hiệu cao, dù ở quận trung tâm hay vùng ven, là những yếu tố khiến tôi gắn bó với chuỗi cà phê này.
Với tần suất ghé thăm thường xuyên, mỗi ngày tôi chi trung bình khoảng 10 USD, tương đương 3.650 USD mỗi năm. Không chỉ vậy, tôi còn giới thiệu địa điểm này cho bạn bè và đối tác như một nơi gặp gỡ lý tưởng.
Tuy nhiên, tuần trước, tại một cửa hàng ở khu Thảo Điền, tôi đã gặp phải một tình huống chưa từng có: tôi bị từ chối phục vụ vì thanh toán bằng tiền mặt. Nhân viên thông báo rằng cửa hàng đã chuyển sang hình thức thanh toán không tiền mặt, chỉ chấp nhận thẻ hoặc các hình thức thanh toán điện tử. Hôm đó, tôi không mang theo thẻ, và đành phải ra về trong sự thất vọng.
Ngay sau đó, tôi đã gửi email phản ánh sự việc. Trong thư, tôi lịch sự bày tỏ quan điểm rằng tại Việt Nam, nơi nhiều người dân, đặc biệt là người lớn tuổi, khách du lịch và người nước ngoài vẫn chủ yếu sử dụng tiền mặt, việc từ chối hình thức thanh toán này là không phù hợp. Tôi cũng cảnh báo rằng chính sách này có thể khiến chuỗi cà phê đánh mất một lượng lớn khách hàng trung thành.
Phản hồi tôi nhận được khá hòa nhã, nhưng mang tính khuôn mẫu. Họ chỉ tập trung vào “xu hướng thanh toán mới” và “trải nghiệm hiện đại” mà bỏ qua nỗi lo về sự loại trừ mà tôi đã nhấn mạnh. Vấn đề ở đây không nằm ở công nghệ, mà là sự loại trừ.
Việc xây dựng hình ảnh một thương hiệu thân thiện và toàn diện sẽ trở nên vô nghĩa nếu các cửa hàng lại từ chối phục vụ những khách hàng sử dụng tiền mặt, một hình thức thanh toán vẫn còn rất phổ biến. Điều này đồng nghĩa với việc họ đang gạt bỏ: những người lớn tuổi không quen sử dụng điện thoại thông minh, khách du lịch hoặc người nước ngoài không có tài khoản ngân hàng địa phương, và bất kỳ ai đơn giản chỉ muốn sử dụng tiền mặt.
Tiền mặt không phải là lạc hậu, nó là một phần của thực tế hàng ngày. Dù thanh toán điện tử đang phát triển mạnh mẽ, nhiều người vẫn sử dụng tiền mặt như một phương thức thanh toán chính. Đây không phải là vấn đề tụt hậu, mà là thói quen, khả năng tiếp cận và tính toàn diện.
Việc từ chối tiền mặt cũng cho thấy sự thiếu quan tâm đến nhu cầu của chính những khách hàng trung thành.
Tôi đã quyết định sẽ không còn tổ chức các buổi gặp mặt tại chuỗi cà phê này nữa, và cũng khuyên bạn bè, đồng nghiệp tìm đến những quán cà phê khác, nơi chào đón tất cả khách hàng, bất kể họ thanh toán bằng hình thức nào.
Tôi trân trọng sự hiệu quả và những cải tiến trong dịch vụ, nhưng sự tiến bộ thực sự là khi không ai bị bỏ lại phía sau. Hy vọng rằng chuỗi cà phê này sẽ cân nhắc lại chính sách của mình và chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt. Nếu không, họ sẽ trở thành một thương hiệu chỉ phục vụ những ai đáp ứng được các điều kiện của họ, phớt lờ những người đã góp phần xây dựng sự thành công của thương hiệu tại Việt Nam.
Admin
Nguồn: VnExpress