Salesforce, tập đoàn công nghệ hàng đầu của Mỹ nổi tiếng với các giải pháp phần mềm CRM trên nền tảng đám mây, đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ trong việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI). CEO Marc Benioff đã chia sẻ về quyết định táo bạo này trong một cuộc phỏng vấn gần đây với YouTuber Logan Bartlett.
Một trong những thay đổi đáng chú ý nhất là việc cắt giảm đáng kể lực lượng hỗ trợ khách hàng. Số lượng nhân viên trong bộ phận này đã giảm từ 9.000 xuống còn 5.000 người. Ông Benioff giải thích rằng Salesforce hiện có thể phục vụ khoảng 10.000 khách hàng tiềm năng mỗi tuần nhờ vào việc sử dụng AI thay vì chỉ dựa vào nguồn nhân lực.
Nền tảng AI nội bộ của Salesforce, được gọi là Agentforce, hiện đang đảm nhiệm khoảng 1,5 triệu cuộc hội thoại, chiếm gần một nửa tổng số tương tác với khách hàng. Phần còn lại do 5.000 nhân viên đảm nhiệm, tuy nhiên, ngay cả công việc của họ cũng sẽ được điều phối bởi AI. Theo Benioff, một công cụ AI sẽ đóng vai trò như một giám sát viên đa kênh, hỗ trợ nhân viên và AI làm việc cùng nhau một cách hiệu quả.
Dữ liệu từ Salesforce cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng khi tương tác với AI và con người là gần tương đương nhau. Benioff ước tính rằng AI hiện có khả năng xử lý khoảng 30-50% công việc trong một số lĩnh vực nhất định, đặc biệt là trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng.
Mặc dù ưu tiên sử dụng AI, CEO của Salesforce vẫn nhấn mạnh tầm quan trọng của nguồn nhân lực, đặc biệt là trong việc sáng tạo và tạo ra những giá trị độc đáo mà AI khó có thể thay thế. Ông cũng bày tỏ sự không đồng tình với các công ty không tuyển dụng sinh viên mới tốt nghiệp, cho rằng họ đang bỏ lỡ cơ hội tiếp cận với những tài năng trẻ, những người sẵn sàng làm việc và phát triển cùng với AI.
Benioff cho rằng nhiều công ty đang trên đà chuyển đổi thành “doanh nghiệp agentic” (doanh nghiệp sử dụng các tác nhân AI). Tuy nhiên, ông cũng lưu ý rằng các doanh nghiệp cần đảm bảo sự cân bằng giữa hiệu suất lao động và khả năng sáng tạo của con người để có thể phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.
Admin
Nguồn: VnExpress
