Là một khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ giao hàng, tôi vô cùng thất vọng về trải nghiệm gần đây với một đơn vị vận chuyển. Câu chuyện bắt đầu từ cuối tháng 9, khi người quen của tôi gửi một bưu kiện và đã thanh toán đầy đủ phí giao hàng tận nơi. Theo dõi trên hệ thống, tôi thấy đơn hàng đến bưu cục gần nhà tôi ở huyện Ngọc Hiển, tỉnh Cà Mau vào ngày 2/10.
Tuy nhiên, đến ngày 5/10, tôi vẫn không nhận được bất kỳ thông báo hay cuộc gọi nào từ nhân viên giao hàng. Sau khi chủ động liên hệ tổng đài để phản ánh, tôi lại nhận được yêu cầu tự đến bưu cục cách nhà hơn 20km để nhận hàng, dù theo cam kết, đơn vị vận chuyển có trách nhiệm giao hàng tận tay. Khi tôi không đồng ý, phía vận chuyển cũng không có bất kỳ động thái hỗ trợ hay phản hồi nào.
Đến ngày 18/10, tôi bất ngờ nhận được cuộc gọi giao hàng. Do lo ngại bưu kiện đã hư hỏng vì quá thời gian lưu kho, tôi từ chối nhận và yêu cầu có nhân viên của đơn vị vận chuyển chứng kiến, lập biên bản hiện trạng, nhưng yêu cầu này đã bị từ chối.
Mặc dù vậy, nhân viên giao hàng vẫn mang hàng đến, và người đại diện của tôi đã lập biên bản xác nhận hàng hóa hư hỏng và trả lại bưu kiện. Sau đó, đơn vị vận chuyển lại liên hệ với người gửi, thông báo “người nhận không nhận hàng” và sẽ hoàn lại, mà không hề đề cập đến nguyên nhân chậm trễ hay một lời xin lỗi.
Sự việc trở nên tồi tệ hơn khi người gửi phản ánh vấn đề, nhân viên đã cúp máy giữa chừng, khiến chúng tôi vô cùng bức xúc. Tôi cho rằng, một đơn vị lớn không nên làm việc thiếu trách nhiệm và thờ ơ với khách hàng như vậy. Điều khách hàng mong muốn không chỉ là một lời xin lỗi, mà còn là sự cầu thị, minh bạch và thái độ nghiêm túc trong việc xử lý sự cố.
Tôi chia sẻ câu chuyện này không phải để chỉ trích hay bêu xấu, mà để mong các đơn vị vận chuyển nhìn nhận lại quy trình và cách phục vụ khách hàng. Trong thời đại mà trải nghiệm người dùng được đặt lên hàng đầu, thái độ và tinh thần trách nhiệm mới là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng, chứ không chỉ là tốc độ hay giá cước.
Là một người thường xuyên mua sắm trực tuyến và sử dụng dịch vụ giao nhận, tôi vẫn mong muốn được tiếp tục đồng hành cùng các đơn vị vận chuyển trong nước. Tuy nhiên, điều này chỉ có thể xảy ra khi họ lắng nghe, tôn trọng và xử lý thấu đáo những phản ánh chính đáng của khách hàng. Một lời xin lỗi chân thành, một cuộc gọi giải thích rõ ràng, đôi khi còn giá trị hơn cả những chính sách bồi thường. Hy vọng rằng, từ những sự việc nhỏ như thế này, các doanh nghiệp sẽ xem đó là cơ hội để hoàn thiện dịch vụ, thay vì chỉ “xử lý cho xong”, bởi vì sự tin tưởng của khách hàng, một khi đã mất, thì rất khó để lấy lại.
Admin
Nguồn: VnExpress
