Cuối tuần vừa qua, sau khi tham dự lễ cưới của một người bạn, nhóm chúng tôi gồm năm phụ nữ và hai trẻ nhỏ đã ghé thăm một quán cà phê khá nổi tiếng trong thành phố. Quán rất đông khách, cả tầng trệt và tầng một đều không còn chỗ trống, nhân viên hướng dẫn chúng tôi lên tầng hai. Mỗi người trong nhóm gọi một loại đồ uống khác nhau và nhận một thẻ bàn để chờ phục vụ.
Chẳng bao lâu sau, chuông báo hiệu đồ uống đã sẵn sàng. Tôi vội vã từ tầng hai xuống quầy pha chế ở tầng một để nhận. Vì đang đi giày cao gót và lại có chút vội vàng do tiếng chuông báo liên tục, tôi đã quên mang theo hóa đơn đã thanh toán trước đó. Không may, nhân viên pha chế thông báo một cách lạnh lùng rằng tôi cần phải có hóa đơn mới được nhận đồ uống. Mặc dù lúc đó tôi cảm thấy rất mệt và khó chịu, nhưng không muốn làm ầm ĩ mọi chuyện, tôi đành phải quay trở lại tầng trên để lấy hóa đơn, rồi lại xuống tầng trệt, tự mình bưng năm ly nước lên tầng hai.
Thực lòng mà nói, khi đặt khay nước xuống bàn, tôi cảm thấy vô cùng bức bối. Sự mệt mỏi và khó chịu dâng lên. Tôi trách quán cà phê vì đã không đào tạo nhân viên một cách chu đáo, không biết quan sát và hỗ trợ khách hàng trong những tình huống cụ thể. Trong tình huống một người phụ nữ đang đi giày cao gót, phải lên xuống hai tầng lầu và bưng một khay nước nặng như vậy, chỉ cần một chút tinh ý và thiện chí từ phía nhân viên là có thể khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn rất nhiều. Tôi cũng tự trách mình vì đã chọn một quán cà phê có vẻ “sang chảnh” nhưng chất lượng dịch vụ lại quá kém.
Sau trải nghiệm đó, tôi tự nhủ rằng sẽ không bao giờ quay lại bất kỳ quán cà phê nào mà khách hàng phải tự bưng đồ uống, dù chỉ là cho bản thân mình. Tôi trả tiền để được hưởng dịch vụ, chứ không chỉ đơn thuần là một ly nước. Đồ uống ngon, không gian quán đẹp là những yếu tố quan trọng, nhưng thái độ phục vụ của nhân viên mới là yếu tố quyết định việc tôi có muốn quay lại quán hay không.
Tôi không hề lười biếng, và cũng không ngại tự phục vụ bản thân khi mô hình tự phục vụ đang ngày càng trở nên phổ biến. Bản thân tôi cũng từng làm việc trong lĩnh vực dịch vụ, nên tôi hiểu rõ cảm giác của người phục vụ. Chính vì vậy, tôi càng tôn trọng khách hàng hơn. Bởi vì, làm dịch vụ không chỉ đơn thuần là bán một sản phẩm, mà còn là bán sự hài lòng, sự thấu hiểu và sự tinh tế trong từng chi tiết nhỏ nhất.
Một nụ cười thân thiện, một hành động nhỏ như chủ động mang nước lên giúp những khách hàng gặp khó khăn, hoặc đơn giản chỉ là quan sát và kịp thời hỗ trợ khi khách hàng có vẻ lúng túng, đôi khi còn giá trị hơn cả một tách cà phê đắt tiền.
Admin
Nguồn: VnExpress
