Việc Vietnam Airlines (VNA) tăng cường kiểm tra trọng lượng hành lý xách tay ngay tại cửa khởi hành từ ngày 3/11 đã gây ra nhiều ý kiến trái chiều trên mạng xã hội. Đặc biệt, hình ảnh cân cơ (loại cân thường thấy ở chợ) được sử dụng tại cửa lên máy bay đã làm dấy lên những tranh luận gay gắt.
Tiến sĩ Trịnh Lê Anh, Trưởng Bộ môn Quản trị Sự kiện, Khoa Du lịch học (Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội), cho rằng phản ứng của dư luận không xuất phát từ bản thân quy định, mà từ cách thức triển khai quy định này.
Ông Lê Anh nhận định, việc sử dụng cân cơ tại cửa lên máy bay đã vô tình tạo cảm giác không mấy thiện cảm, khiến hành khách cảm thấy như đang bị đối xử như hàng hóa. Điều này đi ngược lại với những nỗ lực xây dựng trải nghiệm dịch vụ cao cấp mà một hãng hàng không 4-5 sao hướng đến.
Về mặt tâm lý, hành khách cảm thấy như bị “bẫy”. Tại quầy làm thủ tục, nếu hành lý quá cân, họ có thời gian để sắp xếp lại hoặc mua thêm hành lý ký gửi với giá niêm yết. Tuy nhiên, khi đã đến cửa ra máy bay và chuẩn bị khởi hành, việc bị chặn lại khiến hành khách không còn lựa chọn nào khác ngoài việc trả thêm phí.
“Cảm giác lúc này là bị ‘bắt chẹt’ chứ không phải đang sử dụng dịch vụ”, ông Lê Anh nhấn mạnh.
Tuy nhiên, Tiến sĩ Lê Anh cũng đồng tình rằng việc kiểm tra cân nặng hành lý xách tay là cần thiết và công bằng đối với tất cả hành khách.
Ông chia sẻ bản thân đã nhiều lần gặp phải tình huống khoang hành lý trên máy bay bị chiếm hết chỗ bởi những vali quá khổ, khiến ông phải vất vả tìm chỗ để hành lý ở xa hoặc chấp nhận để túi dưới chân, gây khó chịu trong suốt chuyến bay.
Việc siết chặt quy định không chỉ đảm bảo công bằng mà còn góp phần đảm bảo an toàn bay. Theo quy định của Vietnam Airlines, hành khách hạng Phổ thông được mang tổng cộng 12 kg hành lý xách tay, bao gồm một kiện chính không quá 10 kg và một phụ kiện nhỏ như túi xách hoặc laptop.
Nhiều hành khách thường có tâm lý chủ quan rằng “chỉ dư 1-2 kg thì không ảnh hưởng gì”. Tuy nhiên, nếu tất cả hành khách trên một chuyến bay A321 (khoảng 180 người) đều mang dư 2 kg, tổng trọng lượng máy bay sẽ tăng thêm 360 kg. Con số này tương đương với trọng lượng trung bình của 5-6 hành khách, ảnh hưởng trực tiếp đến việc tính toán trọng tải và nhiên liệu của tổ bay.
Theo Cục Hàng không Việt Nam, tình trạng hành lý vượt quá quy định còn là nguyên nhân gây ra sự chậm trễ trong quá trình khai thác chuyến bay.
Nguy cơ lớn hơn là vấn đề an toàn trong khoang hành khách. Các hãng hàng không quốc tế, như Philippine Airlines, đã cảnh báo rằng hành lý quá nặng có thể làm hỏng cơ chế khóa của hộc hành lý. Khi máy bay rung lắc hoặc gặp thời tiết xấu, hành lý có thể rơi xuống, gây thương tích nghiêm trọng cho hành khách. Japan Airlines (JAL) cũng đã ghi nhận nhiều trường hợp “thương tích và rắc rối” do hành khách cố gắng nhồi nhét hoặc nâng các kiện hàng quá nặng.
Anh Đào Minh Hiển, một người nghiên cứu về hàng không đang sinh sống tại Adelaide (Australia), cho biết các hộc hành lý trên máy bay A321 có giới hạn tải trọng, thường chỉ khoảng 40 kg mỗi hộc. Anh từng chứng kiến vali 10 kg của mình bị đứt quai khi nhấc lên hộc hành lý. May mắn là lúc đó không có hành khách nào ở gần, nhưng anh lo ngại nếu có người mang vali nặng 15-20 kg thì hậu quả sẽ khó lường.
Trên thực tế, nhiều hãng hàng không 5 sao trên thế giới cũng áp dụng quy trình kiểm tra hành lý tại cửa ra máy bay để đảm bảo hành khách tuân thủ quy định, ngay cả khi họ đã làm thủ tục trực tuyến.
Singapore Airlines, một hãng hàng không 5 sao với quy định khắt khe hơn VNA (chỉ cho phép 7 kg hành lý xách tay hạng Phổ thông), nêu rõ trên trang web của mình rằng hãng “sẽ kiểm tra hành lý tại quầy làm thủ tục và trước khi lên máy bay”. Nếu hành lý vượt quá quy định tại cửa, hãng sẽ thu gom và tính phí bổ sung.
Tương tự, Japan Airlines (JAL) giới hạn trọng lượng hành lý xách tay ở mức 10 kg và thông báo rằng hành lý quá khổ hoặc quá nặng “có thể phải ký gửi tại cửa khởi hành”. Các hãng hàng không này thường sử dụng cân điện tử và khung đo kích thước hành lý đồng bộ với thương hiệu để đảm bảo tính thẩm mỹ.
Anh Đào Minh Hiển cho biết, tại các sân bay ở Australia, cân điện tử được đặt ở nhiều khu vực, bao gồm cả khu vực làm thủ tục, giúp hành khách dễ dàng tự kiểm tra hành lý của mình. Anh hy vọng các sân bay Việt Nam cũng sẽ trang bị thêm cân để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho hành khách, tránh gây ra những tranh cãi không đáng có.
Để việc siết chặt quy định đạt hiệu quả mà không gây ra sự bức xúc, Tiến sĩ Lê Anh cho rằng các hãng hàng không cần thay đổi cách tiếp cận. “Chúng ta cần sự công bằng, nhưng cũng cần sự văn minh trong dịch vụ”, ông nói.
Ông đề xuất các hãng hàng không nên truyền thông một cách minh bạch về việc kiểm tra hành lý và mức phí phạt nếu vi phạm quy định tại cửa ra máy bay. Thay vì kiểm tra 100% hành khách, nên ưu tiên kiểm tra ngẫu nhiên hoặc những trường hợp có dấu hiệu vi phạm rõ ràng. Đồng thời, cần đào tạo nhân viên có thái độ kiên quyết nhưng vẫn lịch sự và thân thiện.
Ngày 5/11, Cục Hàng không Việt Nam đã ban hành văn bản yêu cầu các hãng hàng không rà soát lại quy trình kiểm soát hành lý tại cửa lên máy bay, với mục tiêu “tránh gây ùn tắc và tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách”.
Cục cũng yêu cầu các đơn vị “sử dụng thiết bị cân đúng tiêu chuẩn, đảm bảo tính thẩm mỹ”, đồng thời tăng cường tuyên truyền về quy định hành lý và hướng dẫn nhân viên phục vụ một cách chuyên nghiệp và thân thiện.
Admin
Nguồn: VnExpress
