Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trong ngành tài chính – ngân hàng – bảo hiểm (BFSI), tổng đài chăm sóc khách hàng (Contact Center) không còn đơn thuần là bộ phận hỗ trợ mà đang vươn lên trở thành trung tâm tạo ra giá trị thực sự. Sự xuất hiện của mô hình AI-first Contact Center, với khả năng thay thế các hệ thống IVR (Interactive Voice Response) truyền thống, mở ra cơ hội mới cho các doanh nghiệp trong việc tích hợp dữ liệu, tự động hóa quy trình và phân tích sâu sắc hành vi khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu và tối ưu hóa chi phí vận hành.
Tại sự kiện “CX thế hệ mới cho BFSI: Bứt phá với AI Contact Center” diễn ra tại Hà Nội vào cuối tháng 10, ông Đàm Bá Quyền, Giám đốc Công nghệ của MP Transformation (MPT), nhấn mạnh rằng việc đầu tư vào AI không nên chỉ là một giải pháp ngắn hạn mà cần được xem là một chiến lược dài hạn, đòi hỏi tầm nhìn và sự dẫn dắt từ ban lãnh đạo. Ông Quyền khẳng định: “Nếu chỉ chú trọng đến hiệu quả tức thời, thì chưa nên triển khai AI. Nhưng nếu không bắt đầu ngay từ bây giờ, doanh nghiệp sẽ có nguy cơ bị tụt hậu”.
Theo ông Quyền, quá trình chuyển đổi tổng đài sang mô hình AI-first là một hành trình nhiều cấp độ và không thể đốt cháy giai đoạn chỉ bằng công nghệ. MPT đã xây dựng một framework gồm 7 cấp độ phát triển Contact Center, giúp các doanh nghiệp xác định vị trí hiện tại của mình và vạch ra lộ trình đầu tư phù hợp. Ở giai đoạn ban đầu (cấp 1-2), các quy trình chủ yếu được thực hiện thủ công. Sau đó, doanh nghiệp sẽ chuyển sang giai đoạn tự động hóa với sự hỗ trợ của IVR và chatbot (cấp 3-4). Đến cấp độ 5, khoảng 30-45% quy trình sẽ được tự động hóa. Khi đạt đến cấp độ 7, hơn 80% tương tác có thể được xử lý tự động. Lúc này, Contact Center sẽ trở thành một kênh kinh doanh chủ động, có khả năng tạo ra doanh thu thực tế cho doanh nghiệp.
MPT đề xuất doanh nghiệp nên tự đánh giá mức độ trưởng thành của mình bằng cách trả lời ba câu hỏi quan trọng: Tỷ lệ cuộc gọi được xử lý tự động là bao nhiêu? Contact Center có tạo ra doanh thu hay chỉ đóng vai trò hỗ trợ? Dữ liệu khách hàng đã được phân tích để phục vụ cho việc ra quyết định kinh doanh hay chưa? Việc trả lời những câu hỏi này sẽ giúp các tổ chức nhìn nhận rõ thực trạng và ưu tiên đầu tư một cách hiệu quả.
Một báo cáo của McKinsey năm 2024 cho thấy chỉ có 18% tổ chức BFSI trên toàn cầu đạt mức tự động hóa tổng đài trên 50%. Con số này ở khu vực Đông Nam Á còn thấp hơn, và Việt Nam cũng chỉ mới đang trong giai đoạn thử nghiệm. Các chuyên gia nhận định rằng rào cản lớn nhất không nằm ở công nghệ mà nằm ở các quy định về dữ liệu, năng lực của đội ngũ nhân sự và tư duy của lãnh đạo.
Do đặc thù của ngành BFSI, mọi tương tác giữa AI và khách hàng đều cần được mã hóa, lưu trữ và có khả năng kiểm toán, đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng quy trình quản trị chặt chẽ. Thị trường hiện cũng đang thiếu hụt nguồn nhân lực có kiến thức chuyên sâu về cả AI và tài chính. Đồng thời, nhiều lãnh đạo vẫn còn xem AI là một dự án công nghệ đơn thuần thay vì một chiến lược vận hành cốt lõi. Ông Quyền nhấn mạnh: “Công nghệ AI đã sẵn sàng, vấn đề nằm ở tư duy của người lãnh đạo. Nếu không đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm, AI sẽ chỉ dừng lại ở lớp vỏ công nghệ”.
Với hơn hai thập kỷ kinh nghiệm trong lĩnh vực Contact Center, MPT đang tập trung vào ba giải pháp chính: OmiBot – nền tảng hội thoại AI đa ngôn ngữ, OmiCX – nền tảng quản trị đa kênh và phân tích trải nghiệm khách hàng, và OmiQC – công cụ đánh giá chất lượng tương tác theo thời gian thực. Khi được triển khai đồng bộ, bộ giải pháp này có thể giúp các doanh nghiệp giảm đến 40% chi phí vận hành, tăng năng suất và cải thiện đáng kể chỉ số hài lòng của khách hàng.
MP Transformation đang hợp tác chặt chẽ với Cisco để thúc đẩy mô hình AI-first Contact Center tại Việt Nam. Trong đó, Cisco sẽ cung cấp nền tảng hạ tầng bảo mật và linh hoạt, còn MPT sẽ chuyển đổi công nghệ thành những giá trị thực tiễn, phù hợp với đặc thù của các doanh nghiệp BFSI.
Các chuyên gia cho rằng sự chuyển đổi từ IVR truyền thống sang AI-first Contact Center thể hiện một sự thay đổi trong tư duy, từ việc chỉ đơn thuần phục vụ sang việc đồng hành cùng khách hàng, từ việc phản ứng bị động sang chủ động. Khi dữ liệu, tự động hóa và con người cùng phối hợp một cách nhịp nhàng, tổng đài sẽ trở thành một bộ phận kinh doanh chiến lược, đóng góp tích cực vào việc thúc đẩy tăng trưởng doanh thu trong kỷ nguyên của trí tuệ nhân tạo.
Admin
Nguồn: VnExpress
