Vụ việc chị Nguyễn Y Quyên, một du khách từ TP.HCM, bị từ chối nhận phòng lúc 2 giờ sáng ngày 9/11 dù đã thanh toán đầy đủ chi phí, đã thu hút sự chú ý lớn và gây ra nhiều tranh luận trong cộng đồng du lịch.
Theo đại diện một khách sạn cao cấp tại Hà Nội, về nguyên tắc, khách sạn phải đảm bảo giữ phòng cho khách đã thanh toán. Tuy nhiên, việc này còn phụ thuộc vào các điều khoản, chính sách hủy phòng và quy định về thời gian nhận/trả phòng của khách sạn, những điều mà khách hàng đã đồng ý khi đặt phòng.
Một trong những lý do phổ biến dẫn đến việc khách bị hủy phòng dù đã thanh toán là do chính sách “No-show” (khách không đến). Nhiều khách sạn, đặc biệt là các cơ sở vừa và nhỏ, thường chỉ cam kết giữ phòng cho khách đến 18h hoặc 22h trong ngày nhận phòng. Nếu khách không liên hệ và không đến nhận phòng trước thời điểm này, bộ phận đặt phòng có thể xem đây là trường hợp “no-show” và bán phòng cho khách khác để tối ưu hóa doanh thu, đặc biệt là trong những ngày cao điểm.
Tuy nhiên, các tập đoàn quản lý khách sạn lớn thường có chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng chặt chẽ hơn. Ví dụ, tập đoàn Accor trên trang web chính thức của mình quy định rõ ràng rằng họ phải cung cấp phòng mà khách đã đặt và thanh toán, ngay cả khi khách đến muộn. Các khách sạn thuộc hệ thống này cam kết duy trì việc đặt phòng đã thanh toán cho đến 12h trưa ngày hôm sau.
Nếu khách sạn không còn phòng, Accor coi đây là hành vi vi phạm hợp đồng. Trong trường hợp đó, khách sạn có trách nhiệm tìm phòng thay thế cho khách tại một cơ sở lưu trú khác có tiêu chuẩn tương đương hoặc cao hơn, đồng thời chịu mọi chi phí phát sinh.
Để đảm bảo chắc chắn có phòng, khách nên đặt phòng trước và nhận được xác nhận từ khách sạn thông qua email, tin nhắn hoặc hóa đơn. Việc đặt cọc và thanh toán trước sẽ giúp khả năng có phòng gần như tuyệt đối. Khi đó, khách sạn có trách nhiệm giữ phòng cho khách đến ít nhất thời điểm nhận phòng trong ngày đã đặt (thường là 14h).
Nếu khách không thông báo trước về việc đến muộn, nhiều khách sạn sẽ bán lại phòng, đặc biệt là trong những ngày cao điểm. Trong trường hợp đặc biệt, khi khách sạn bán vượt số lượng phòng (một số khách sạn có thể bán vượt số phòng dự kiến khi họ tính đến khả năng có khách hủy), nếu khách đã trả tiền và khách sạn hết phòng, họ phải bố trí phòng tương đương hoặc tốt hơn và chịu mọi chi phí phát sinh.
Để đảm bảo chắc chắn không bị hủy phòng, đại diện khách sạn ở Hà Nội khuyên khách hàng nên: Giữ hóa đơn hoặc email xác nhận đặt phòng; Gọi điện thoại cho khách sạn xác nhận trước 1-2 ngày để kiểm tra tình trạng phòng; Nếu đến muộn, khách nên nhắn tin hoặc gọi điện báo giờ nhận phòng dự kiến và cập nhật nếu có thay đổi.
Du khách cần đặc biệt lưu ý rằng khi đến muộn, việc liên lạc với khách sạn là rất quan trọng, đặc biệt nếu chưa nắm rõ chính sách của khách sạn. Nhiều nơi quy định việc đặt phòng sẽ được tính là “No-show” sau 18h. Tuy nhiên, khi nhân viên đổi ca, thông tin đặt phòng có thể được thay đổi từ “No-show” thành “Booked” nếu khách đã thông báo về việc nhận phòng muộn, và việc nhận phòng sẽ không gặp vấn đề gì.
Trên một số diễn đàn du lịch trong và ngoài nước, nhiều du khách chia sẻ kinh nghiệm về việc nhận phòng khách sạn muộn và cho biết họ đều được giữ phòng do đã thông báo trước khung giờ dự kiến đến.
Ngoài ra, một số khách sạn có thể cho phép khách nhận phòng qua điện thoại, email hoặc ứng dụng của khách sạn. Nhiều du khách chỉ cần 4-5 tiếng nghỉ ngơi vào sáng sớm, họ vẫn đặt khách sạn cả đêm hôm trước và thông báo nhận phòng muộn để chắc chắn có chỗ nghỉ thoải mái đến trưa hôm sau. Việc chủ động liên lạc và thông báo trước luôn là chìa khóa để đảm bảo quyền lợi của khách hàng trong mọi tình huống.
Admin
Nguồn: VnExpress
