Vài giờ sau khi một du khách đăng tải video phản ánh trải nghiệm không hài lòng lên mạng xã hội, hàng ngàn bình luận phẫn nộ đã tràn ngập, kêu gọi “tẩy chay khách sạn vô nhân tính” và đánh giá một sao. Đến tối hôm sau, chủ cơ sở kinh doanh phải đứng ra xin lỗi, hoàn trả tiền và làm việc với công an phường.
Câu chuyện này gợi nhớ đến trải nghiệm của một người trong chuyến công tác đầu tiên đến Singapore. Anh đã đặt phòng trước qua một ứng dụng cho một khách sạn 4 sao trên đường Beach Road và thanh toán đầy đủ. Tuy nhiên, do có bạn đón tại sân bay, anh không đến khách sạn ngay mà ở lại nhà bạn đến chiều hôm sau mới đến nhận phòng. Khách sạn thông báo rằng đặt phòng của anh đã bị hủy theo chính sách “no-show” vì anh không xuất hiện trong vòng 12 giờ kể từ giờ check-in. Họ cũng giải thích rằng họ không thể liên lạc với anh vì ứng dụng đặt phòng đã ẩn số điện thoại của khách. Cuối cùng, anh buộc phải đặt lại phòng với giá cao hơn và vẫn bị trừ tiền một đêm đầu tiên, mặc dù tất cả thông tin này đều được ghi rõ trong chi tiết đặt phòng.
Trở lại với trường hợp của Royal Hostel, cộng đồng mạng đã nhanh chóng đưa ra phán quyết mà không cần xem xét đầy đủ thông tin chi tiết. Nữ du khách đặt phòng từ ngày 7 đến 10/11, nhưng đến 2 giờ sáng ngày 9/11 mới đến. Theo quy định của hầu hết các nền tảng đặt phòng như Agoda hay Booking, nếu khách không đến sau một thời hạn nhất định (thường là 12, 18 hoặc 24 giờ, tùy thuộc vào quy định cụ thể) kể từ giờ check-in mà không thông báo trước, đặt phòng sẽ bị coi là “no-show” và bị hủy. Khách sạn có quyền cho thuê lại phòng và không có nghĩa vụ phải giữ phòng trống trong hai ngày chờ khách.
Nếu chỉ xét riêng khía cạnh này, khách sạn có thể không hoàn toàn sai hoặc không phải là bên duy nhất có lỗi. Thực tế, họ cũng chưa nhận được tiền từ du khách. Thông thường, các ứng dụng đặt phòng sẽ giữ tiền đặt cọc và chỉ chuyển cho khách sạn sau khi khách đã hoàn thành việc lưu trú, thường là sau 7-15 ngày. Trong trường hợp khách “no-show”, việc hoàn tiền sẽ được giải quyết giữa ứng dụng và khách hàng theo chính sách đã được quy định. Trong trường hợp của Royal Hostel, chủ khách sạn đã phải liên hệ với bộ phận quản lý của Agoda để được hỗ trợ hoàn tiền cho khách.
Tuy nhiên, trong bối cảnh rộng hơn, Royal Hostel có thể đã mắc phải một số thiếu sót trong quy trình xác nhận tình trạng “no-show” cũng như trong cách phục vụ và trao đổi với khách hàng. Theo quy định thông thường, nếu khách “no-show”, khách sạn cần thông báo cho hệ thống, cập nhật lại tình trạng phòng trống để ứng dụng có thể xử lý các vấn đề tiếp theo với khách, bao gồm thông báo hủy đặt phòng và thu phí. Khách sạn và khách hàng thường không làm việc trực tiếp với nhau trong những trường hợp này.
Điều đáng chú ý là cả hai bên, khách hàng và Royal Hostel, đều không cung cấp thông tin chi tiết về việc có hay không quy trình giao tiếp giữa họ với nền tảng đặt phòng khi khách hàng đến muộn. Khi thông tin còn thiếu, việc đưa ra phán xét vội vàng là không nên.
Thực tế, phần lớn người dùng mạng xã hội thường không quan tâm đến tính đầy đủ của thông tin. Trong môi trường trực tuyến, người lên tiếng trước, nói lớn hơn và thể hiện cảm xúc mạnh mẽ hơn thường chiếm ưu thế. Thậm chí, nhiều người đã vội vàng tấn công nhầm một cơ sở lưu trú có tên tương tự là “Royal Hotel”, gây ra những thiệt hại không đáng có.
Câu chuyện của Royal Hostel còn phản ánh một vấn đề khác của thời đại: sự phẫn nộ tức thì và quyền phán xét vô giới hạn của đám đông trên mạng xã hội. Một đoạn video ngắn vài chục giây có thể khiến mọi người nhanh chóng chọn phe, bất chấp các quy định, chính sách hoặc nghiệp vụ liên quan. Trong thời đại số, ai nắm bắt được cảm xúc của đám đông, người đó sẽ chiếm ưu thế tuyệt đối. Lý lẽ, quy trình và luật lệ dường như trở nên lu mờ giữa cơn thịnh nộ đạo đức.
Nhiều người quên rằng mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ được ràng buộc bằng các hợp đồng, với các điều khoản, thời gian và trách nhiệm rõ ràng. Khi mạng xã hội can thiệp, khách hàng từ vị thế người tiêu dùng trở thành người có quyền lực, còn người phục vụ trở thành đối tượng bị xét xử công khai. Những đánh giá một sao hoặc lời đe dọa “cho lên báo” có sức mạnh hơn cả các biên bản xử phạt hành chính. Công lý bị thay thế bằng cảm xúc, và niềm tin tiêu dùng bị biến thành “quyền trừng phạt”.
Thí nghiệm nghệ thuật “Rhythm 0” của nghệ sĩ Marina Abramović vào năm 1974 có thể được xem là một minh họa hoàn hảo cho hiện tượng này. Abramović đứng im trong sáu tiếng, cho phép khán giả làm bất cứ điều gì họ muốn với 72 vật dụng được chuẩn bị sẵn, bao gồm hoa hồng, bút, dao và thậm chí cả một khẩu súng có đạn.
Ban đầu, khán giả đối xử với cô một cách nhẹ nhàng, tặng hoa, vuốt tóc và hôn lên má. Tuy nhiên, chỉ sau vài giờ, đám đông trở nên bạo lực hơn, xé áo, cắt da và dí súng vào đầu cô. Khi nghệ sĩ kết thúc thí nghiệm và bước xuống, những khán giả vừa hành hạ cô đã bỏ chạy. Họ không dám đối mặt với ánh mắt của con người thực phía sau “đối tượng” mà họ vừa hành hạ, và cũng không dám đối diện với con người thực bên trong chính mình. Thí nghiệm này đưa ra một bài học đáng sợ: khi con người được trao quyền lực không giới hạn và không phải chịu trách nhiệm, họ có thể dễ dàng trở thành những kẻ bạo hành một cách vô thức.
Mạng xã hội ngày nay không khác gì một phiên bản khổng lồ của “Rhythm 0”. Mỗi chiếc điện thoại thông minh là một con dao, mỗi nút “báo cáo” hay “đánh giá một sao” là một nhát cắt. Khi cơn phẫn nộ tập thể bùng nổ, hiếm ai dừng lại để tự hỏi: “Mình có thực sự đúng không?”. Tất cả đều tham gia vào trò chơi trừng phạt ảo, nơi họ có thể hạ nhục người khác mà không phải chịu bất kỳ hậu quả nào.
Công lý trong thế giới số vận hành một cách nhanh chóng, ồn ào và thường thiếu chính xác. Một khách sạn có thể bị kết tội chỉ vì một đoạn video thiếu thông tin, một cá nhân có thể bị hủy hoại chỉ vì một vài dòng bình luận lan truyền trên mạng. Khi sự thật chưa kịp được xác minh, danh dự đã bị thiêu rụi. Và mọi người đều tin rằng mình đang làm đúng, rằng sự phẫn nộ của mình là công bằng.
Đám đông hành xử như thể họ đang thực thi công lý. Một cú nhấp chuột có thể định đoạt số phận của một thương hiệu hoặc một con người. Khi cảm xúc trở thành bằng chứng và sự phẫn nộ trở thành bản án, bất kỳ ai cũng có thể trở thành nạn nhân tiếp theo.
Có lẽ, điều mà xã hội hiện đại cần học lại không phải là cách phán xét, mà là cách dừng lại. Nếu chúng ta tiếp tục cho phép mình “làm bất cứ điều gì” với người khác, cộng đồng sẽ biến thành một phòng thí nghiệm mở, nơi mọi người đều mang trên mình những vết thương và không dám nhìn thẳng vào mắt nhau.
Sức mạnh giám sát của mạng xã hội là không thể phủ nhận, nhưng quyền lực này cần được sử dụng một cách có trách nhiệm. Nếu không, danh tiếng, công lý và sự thật có thể bị phá vỡ chỉ bằng một vài thao tác vuốt tay.
Khi đó, công chúng không còn là người bảo vệ công lý, mà chỉ là một đám đông say sưa với quyền lực nhất thời, giống như trong thí nghiệm “Rhythm 0”, nơi mọi người vừa muốn chứng minh mình đúng, vừa quên rằng phía bên kia cũng là một con người.
Trương Trí Vĩnh
Admin
Nguồn: VnExpress
