Tôi nhớ mãi câu chuyện về đối tác đầu tiên của công ty, một công ty thiết kế đến từ Đức, khi chúng tôi bắt đầu kinh doanh dịch vụ cho thuê văn phòng. Do sơ suất trong khâu nghiên cứu thị trường, hợp đồng thuê không bao gồm điều khoản về phí ngoài giờ. Đến cuối tháng, chúng tôi mới nhận ra đối tác sử dụng văn phòng gần như 24/24, nhưng vẫn chỉ trả mức phí thuê thông thường.
Các bộ phận liên quan ngay lập tức đề xuất truy thu khoản phí ngoài giờ theo thông lệ thị trường. Tuy nhiên, chủ tịch công ty kiên quyết từ chối. Ông cho rằng việc báo giá thiếu sót là lỗi của chúng tôi và đây là một bài học đắt giá. Khách hàng không hề sai phạm khi tuân thủ đúng thỏa thuận đã ký. Sau đó, chúng tôi phải trực tiếp làm việc với đối tác, giải thích cặn kẽ và thuyết phục họ chấp nhận bổ sung điều khoản phí ngoài giờ vào hợp đồng, áp dụng từ tháng tiếp theo.
Câu chuyện này cho thấy, người bán phải đảm bảo sự rõ ràng ngay từ đầu. Mọi sai sót do thiếu rõ ràng là trách nhiệm của người bán, không phải người mua. Khi người mua hành xử đúng theo pháp luật và thỏa thuận ban đầu, họ không có nghĩa vụ phải chịu trách nhiệm cho những thiếu sót của người bán.
Gần đây, tôi nhận thấy xu hướng đổ lỗi cho người tiêu dùng ngày càng gia tăng. Những ý kiến như “khách ngồi lì 7 tiếng chỉ với ly cà phê 30.000 đồng”, “chê đắt mà không biết miếng dán cường lực 120.000 đồng khác xa hàng Shopee 7.000 đồng”, hay “người mua vô cảm khi đặt 60 ly nước trong một đơn” xuất hiện tràn lan. Thậm chí, có người còn trách người tiêu dùng tiếp tay cho hàng giả, hàng nhái vì ham rẻ, “mua áo nhái có 200.000 đồng”.
Điểm chung của những ý kiến này là trách người tiêu dùng phải chịu trách nhiệm cho những “mập mờ”, “khoảng trống” mà người bán không thông báo trước hoặc chưa tính toán được, rồi áp đặt lên người mua theo kiểu “người có hiểu biết phải tự hiểu”.
Tuy nhiên, từ góc độ người tiêu dùng, hành vi tiêu dùng đơn giản là trả tiền để nhận dịch vụ, chứ không phải giải thích cách thức hoạt động hay ước lượng giá vốn của dịch vụ đó. Nếu người bán không rõ ràng hoặc xảy ra sự cố mà không báo trước, họ phải chịu thiệt hại là điều hiển nhiên. Đó là nguyên tắc của kinh tế thị trường.
Người bán cần chủ động nhận diện rủi ro và sai sót trong hoạt động kinh doanh để xây dựng chính sách dịch vụ phù hợp. Thế nhưng, không ít người lại chọn cách đổ lỗi cho khách hàng thay vì thích ứng và thay đổi.
Tóm lại, thay vì tìm cách đổ lỗi, người kinh doanh nên tập trung vào việc xây dựng chính sách dịch vụ rõ ràng và thường xuyên cập nhật để đáp ứng nhu cầu thị trường. Khi đó, doanh nghiệp sẽ duy trì được sự ổn định và những hành vi không chuẩn mực (nếu có) của người mua cũng sẽ tự động bị loại bỏ.
Admin
Nguồn: VnExpress
