Ngân hàng NAB của Úc vừa bị Tòa án Liên bang tuyên phạt 15,5 triệu AUD vì vi phạm Bộ luật Tín dụng Quốc gia, sau vụ kiện do Ủy ban Chứng khoán và Đầu tư Úc (ASIC) đệ đơn. Ngoài án phạt tiền, NAB còn buộc phải công bố thông cáo về các vi phạm này trên trang web của mình.
Vụ việc xoay quanh việc NAB đã không cung cấp phản hồi bằng văn bản cho 345 thông báo khó khăn từ khách hàng trong giai đoạn 2018-2023. Theo Bộ luật Tín dụng Quốc gia, khi khách hàng gặp khó khăn trong việc trả nợ, các tổ chức tín dụng phải xem xét các biện pháp hỗ trợ như hoãn trả nợ, giảm thời hạn thanh toán, gia hạn kỳ hạn hoặc giảm lãi suất, đồng thời thông báo cho khách hàng bằng văn bản về kết quả xem xét.
Tuy nhiên, NAB đã từ chối thẳng các yêu cầu hỗ trợ mà không xem xét hồ sơ và không gửi phản hồi bằng văn bản cho khách hàng. Điều này xảy ra do lỗi “nhấn nhầm” nút từ chối trên hệ thống của nhân viên NAB. Ước tính có khoảng 6% trong số 12.600 đơn xin hỗ trợ khó khăn đã bị từ chối nhầm theo cách này.
Thẩm phán nhấn mạnh rằng những khách hàng tìm kiếm sự giúp đỡ từ ngân hàng thường đang đối mặt với các tình huống khẩn cấp như vấn đề y tế, bạo lực gia đình, đại dịch, thiên tai, thất nghiệp hoặc bị sa thải. Việc không nhận được phản hồi khiến họ rơi vào tình trạng tuyệt vọng, đặc biệt trong những thời điểm khó khăn nhất.
Phó chủ tịch ASIC nhấn mạnh bản án này gửi một thông điệp quan trọng đến các tổ chức tài chính khác rằng khách hàng phải là trọng tâm trong mọi hoạt động.
Giám đốc dịch vụ khách hàng của NAB đã thừa nhận sai sót, gửi lời xin lỗi và cho biết ngân hàng đã thuê thêm 70 nhân viên để giải quyết vấn đề này. Vị này khẳng định NAB rất tiếc vì đã làm khách hàng thất vọng khi họ cần sự giúp đỡ và cam kết sẽ tiếp tục hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn. Trong thư gửi tới những khách hàng bị ảnh hưởng, vị giám đốc cũng thừa nhận rằng khách hàng “xứng đáng được hưởng những dịch vụ tốt hơn”, đặc biệt trong những thời điểm tài chính khó khăn.
Vụ việc này là lời nhắc nhở về tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy định bảo vệ người tiêu dùng và đảm bảo rằng các tổ chức tài chính luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, đặc biệt là trong những thời điểm họ dễ bị tổn thương nhất.
Admin
Nguồn: VnExpress
