Trong bối cảnh thị trường điện máy ngày càng cạnh tranh, dịch vụ hậu mãi đang nổi lên như một yếu tố then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm điều hòa của người tiêu dùng. Theo ghi nhận từ nhiều cửa hàng, trải nghiệm bảo hành, sửa chữa nhanh chóng và minh bạch trở thành ưu tiên hàng đầu của khách hàng, đặc biệt trong mùa cao điểm nắng nóng.
Nhiều chủ đại lý điện máy nhận thấy rõ sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng. Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến tính năng và giá cả sản phẩm, mà còn chủ động tìm hiểu về thời gian xử lý sự cố, phạm vi bảo hành và khả năng theo dõi tiến độ sửa chữa. Anh Huy Hoàng, chủ một đại lý gia dụng tại quận 7, chia sẻ rằng người mua thường đặt câu hỏi về quy trình xử lý khi thiết bị gặp vấn đề, thời gian sửa chữa dự kiến và cách thức cập nhật thông tin. Điều này thúc đẩy các nhà sản xuất phải đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống dịch vụ, kho phụ tùng và công tác đào tạo đội ngũ kỹ thuật viên.
Từ góc độ người dùng, dịch vụ hậu mãi chất lượng mang lại sự an tâm và nâng cao trải nghiệm sử dụng sản phẩm. Chị Hồng Hoa, chủ một dãy nhà trọ tại TP Thủ Đức, đã lắp đặt hơn 10 máy điều hòa cho các phòng trọ của mình. Chị nhấn mạnh rằng, khi điều hòa gặp sự cố, việc sửa chữa nhanh chóng là ưu tiên hàng đầu để đảm bảo sinh hoạt của người thuê không bị gián đoạn. Bên cạnh đó, chị cũng đặc biệt chú trọng đến việc sử dụng linh kiện chính hãng trong quá trình bảo hành để kéo dài tuổi thọ sản phẩm và tránh các hư hỏng phát sinh. “Vì vậy, khi mua điều hòa, tôi luôn ưu tiên các hãng có dịch vụ bảo hành nhanh chóng và kéo dài”, chị Hoa cho biết.
Nắm bắt được nhu cầu này, nhiều nhà sản xuất điều hòa đã chủ động nâng cấp và cải tiến dịch vụ hậu mãi của mình. Điển hình như Panasonic, hãng đã triển khai chương trình “Dịch vụ đẳng cấp – Bảo hành thần tốc” từ tháng 4/2025. Chương trình cam kết bảo hành và sửa chữa điều hòa trong vòng tối đa 72 giờ trên toàn quốc. Trong trường hợp không thể khắc phục sự cố trong thời gian này, Panasonic sẽ thực hiện chính sách một đổi một hoặc thay thế bộ phận bị lỗi, bao gồm cả cục nóng và cục lạnh.
Chương trình “Dịch vụ đẳng cấp – Bảo hành thần tốc” của Panasonic được vận hành theo tiêu chuẩn Nhật Bản, tập trung vào ba yếu tố chính: tiếp nhận và xử lý yêu cầu nhanh chóng, tối ưu hóa thời gian phản hồi và đảm bảo năng lực chuyên môn của đội ngũ kỹ thuật viên chính hãng. Đại diện Panasonic cho biết hệ thống bảo hành rộng khắp cùng quy trình chuẩn là nền tảng để thực hiện cam kết “thần tốc”. “Việc sẵn sàng đổi mới hoặc thay thế linh kiện trong trường hợp không sửa được kịp thời là một minh chứng cho quyết tâm đó”, vị đại diện khẳng định.
Mặc dù không phải là thương hiệu duy nhất chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, cam kết 72 giờ và chính sách một đổi một của Panasonic được người tiêu dùng đánh giá cao. Sự khác biệt của hãng nằm ở việc kết hợp giữa cam kết thời gian và chế tài thay thế linh kiện nếu không thể sửa chữa kịp thời.
Đại diện Panasonic chia sẻ rằng, đối với các gia đình và người dùng cá nhân, dịch vụ hậu mãi tốt không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn là yếu tố quan trọng quyết định sự gắn bó với thương hiệu. Người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm nếu cảm thấy dịch vụ sau bán hàng xứng đáng. Về phía doanh nghiệp, đầu tư vào hậu mãi đồng nghĩa với việc tăng chi phí ban đầu để mở rộng trung tâm bảo hành, dự trữ phụ tùng và đào tạo nhân lực. Tuy nhiên, điều này mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp tăng tỷ lệ mua lại, giảm thiểu rủi ro phản hồi tiêu cực và gia tăng giá trị thương hiệu.
Admin
Nguồn: VnExpress
