Tại hội nghị VCXP Global Summit 2025 diễn ra ngày 7/10 tại TP HCM, các chuyên gia đã nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố con người trong trải nghiệm khách hàng (CX) ngay cả trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo (AI). Sự kiện do Filum.ai và Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng Toàn cầu (CXPA) phối hợp tổ chức, thu hút sự tham gia của hơn 250 nhà lãnh đạo và chuyên gia trong lĩnh vực CX.
Ông Bruce Temkin, người có uy tín trong ngành CX, chia sẻ trực tuyến rằng, dù xã hội phát triển đến đâu, những yếu tố cốt lõi như khả năng hợp tác, nhu cầu kết nối và cảm xúc vẫn luôn đóng vai trò then chốt. Trong bối cảnh AI ngày càng phổ biến, trải nghiệm khách hàng vẫn cần được xây dựng dựa trên những yếu tố nhân văn này.
CX được định nghĩa là nhận thức và cảm nhận của khách hàng về một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ, từ giai đoạn tìm hiểu, mua hàng, sử dụng cho đến các hoạt động hậu mãi. Như vậy, CX bao gồm cả cảm xúc, trải nghiệm thực tế về sản phẩm, sự tương tác với đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng và các kênh truyền thông.
Theo ông Temkin, chúng ta đang sống trong kỷ nguyên mà AI có tác động sâu rộng đến mọi mặt của đời sống. Các doanh nghiệp đang tích cực ứng dụng AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Ông Hoàng Anh Đức, đại diện CXPA, cũng nhận định rằng AI đang ngày càng được triển khai rộng rãi. Tại Việt Nam, các doanh nghiệp đang đẩy mạnh ứng dụng AI vào các quy trình then chốt, đặc biệt trong phát triển sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng, quản trị dữ liệu, vận hành và quản lý rủi ro.
Tuy nhiên, ông Đức cũng lưu ý rằng, theo khảo sát, có đến 48% người tiêu dùng Việt Nam cảm thấy bất an khi tương tác với AI, đặc biệt là trong các dịch vụ đòi hỏi sựHuman touch thay vì chỉ cung cấp thông tin đơn thuần. Sự thiếu vắng yếu tố cảm xúc khiến người dùng có xu hướng muốn kết thúc nhanh chóng các cuộc trò chuyện.
Ông Viển Trần, CEO của Filum.ai, cho biết Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng AI nhanh nhất khu vực Đông Nam Á. Nhiều doanh nghiệp đã đầu tư mạnh vào hạ tầng và công nghệ AI. Mặc dù vậy, việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện vẫn chưa được chú trọng đúng mức. Dữ liệu khách hàng thường bị phân mảnh, nhân viên phải sử dụng nhiều công cụ khác nhau, quy trình xử lý rời rạc, dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi, trải nghiệm bị gián đoạn và thiếu tính đồng bộ.
Ông Viển Trần nhấn mạnh rằng, khách hàng ngày nay mong muốn được phục vụ nhanh chóng, đáp ứng đúng nhu cầu, không phải lặp lại thông tin và có sự kết nối cảm xúc với thương hiệu. Đây là những yếu tố mà các giải pháp hiện tại còn nhiều hạn chế.
Bà Thương Lê, Phó tổng giám đốc SOI.Pro, dẫn số liệu nghiên cứu năm 2025 cho thấy, 60% doanh nghiệp Việt Nam chưa có bộ phận chuyên trách hoặc thiếu người chịu trách nhiệm rõ ràng về CX. Chỉ có 17% doanh nghiệp liên kết CX trực tiếp với lợi nhuận, trong khi phần lớn xem đây là mục tiêu ngắn hạn. Dù 74% doanh nghiệp có đo lường CX, nhưng chủ yếu vẫn dựa trên cảm xúc của khách hàng. Ngành ngân hàng được đánh giá là có mức độ trưởng thành về CX cao nhất, tiếp theo là bán lẻ, khách sạn, giáo dục và y tế.
Về hành vi người dùng, 70% khách hàng ưu tiên sử dụng kênh số cho các giao dịch hàng ngày, nhưng có đến 72% cảm thấy trải nghiệm đa kênh còn rời rạc và khó chuyển đổi liền mạch giữa các kênh. Một khó khăn khác là vấn đề dữ liệu. Ông Trần Việt Hùng, nhà sáng lập Got It, cho rằng việc thiếu bộ dữ liệu tiếng Việt chuẩn chỉnh để đào tạo AI đang gây khó khăn cho việc phát triển các sản phẩm CX đồng bộ và khó áp dụng rộng rãi tại thị trường Việt Nam.
Ông Hoàng Anh Đức cho rằng, để giải quyết những rào cản này, cần có chiến lược kết hợp AI với “kết nối cảm xúc và hành động đồng cảm”. Cần sử dụng AI để tăng cường cá nhân hóa, nhận diện các chỉ số về lòng trung thành của khách hàng, tự động hóa quy trình hỗ trợ khách hàng trên quy mô lớn nhưng vẫn duy trì được trải nghiệm cảm xúc tích cực.
Ông Viển Trần khuyến nghị các doanh nghiệp cần chủ động thay đổi theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Chuyển đổi số không chỉ là ứng dụng công nghệ, mà còn là tái cấu trúc toàn bộ hệ thống xử lý trải nghiệm khách hàng với sự hỗ trợ của AI, biến sự thấu hiểu khách hàng thành lòng trung thành và tăng trưởng bền vững.
Tóm lại, ông Bruce Temkin nhấn mạnh rằng mục tiêu của AI không chỉ là tối ưu hóa quy trình, mà còn là tạo ra sự kết nối cảm xúc sâu sắc hơn bằng cách bảo vệ không gian kết nối giữa con người. Các tổ chức cần chủ động xây dựng môi trường làm việc để nuôi dưỡng sự đồng cảm, thay vì chỉ xem đó là phẩm chất cá nhân.
Admin
Nguồn: VnExpress
