Những dòng chia sẻ của tác giả Nguyễn Linh Giang về việc “70% chuyến bay của tôi bị delay” đã chạm đến nỗi bức xúc chung của rất nhiều hành khách hàng không tại Việt Nam. Tình trạng chậm chuyến giờ đây không còn là chuyện hiếm gặp mà dường như đã trở thành “chuyện thường ngày ở huyện”, đến mức nhiều người phải tự cộng thêm thời gian dự trù khi đặt vé máy bay.
Là một người thường xuyên phải di chuyển công tác, trung bình mỗi tháng tôi có khoảng 4-5 chuyến bay nội địa. Đáng buồn là, có đến ít nhất 3 chuyến trong số đó bị delay, có khi chỉ 30 phút, nhưng cũng có lúc kéo dài đến 2-3 tiếng đồng hồ. Điều đáng nói hơn là, lý do delay thường rất mơ hồ, chung chung như “máy bay đến muộn”, “điều kiện khai thác” hoặc “điều kiện thời tiết không thuận lợi”. Thậm chí, có lần tôi bay từ Hà Nội vào TP.HCM, thời tiết hoàn toàn tốt, không mưa gió gì, vậy mà chuyến bay vẫn bị hoãn gần 2 tiếng, và hành khách chỉ nhận được thông báo duy nhất trên bảng điện tử mà không có bất kỳ lời giải thích nào thêm.
Theo quan điểm của tôi, có ba nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng delay chuyến bay diễn ra thường xuyên và kéo dài ở Việt Nam: mật độ khai thác quá dày đặc, năng lực hạ tầng còn hạn chế và văn hóa dịch vụ chưa thực sự chuyên nghiệp.
Thứ nhất, mật độ khai thác đang quá tải. Số lượng chuyến bay nội địa đã tăng trưởng rất nhanh trong vài năm trở lại đây, đặc biệt là sau đại dịch Covid-19 khi nhu cầu du lịch tăng vọt. Các hãng hàng không liên tục mở thêm các đường bay mới, tăng tần suất các chuyến bay để tối đa hóa lợi nhuận. Tuy nhiên, một chiếc máy bay thường phải “quay đầu” liên tục giữa các sân bay trong ngày. Do đó, chỉ cần một chuyến bay bị trễ ở chặng đầu, cả dây chuyền các chuyến bay sau đó sẽ bị ảnh hưởng theo. Tình trạng “delay dây chuyền” này diễn ra khá phổ biến, nhưng hành khách thường chỉ được biết đến nguyên nhân cuối cùng là “máy bay đến muộn”.
Thứ hai, hạ tầng hàng không của Việt Nam chưa theo kịp tốc độ phát triển. Hầu hết các sân bay lớn như Nội Bài, Tân Sơn Nhất hay Đà Nẵng đều đang hoạt động vượt quá công suất thiết kế. Các đường băng xuống cấp, bãi đỗ máy bay hạn chế, nhà ga hành khách thì đông đúc, chật chội khiến cho quá trình điều phối, bốc dỡ hành lý, nạp nhiên liệu và kiểm tra kỹ thuật mất nhiều thời gian hơn. Thậm chí, có những chuyến bay đến sớm nhưng vẫn phải “bay vòng chờ” hoặc đỗ ở ngoài đường băng vì thiếu chỗ. Với một hệ thống hạ tầng đang phải “gồng mình” như vậy, việc đảm bảo các chuyến bay đúng giờ là điều vô cùng khó khăn, dù cho các hãng hàng không có muốn cũng khó thực hiện được.
Thứ ba, văn hóa dịch vụ hàng không của Việt Nam còn nhiều điểm yếu, đặc biệt là trong khâu giao tiếp và minh bạch thông tin. Ở nhiều quốc gia khác, mỗi khi chuyến bay bị hoãn, các hãng hàng không sẽ liên tục cập nhật thông tin về lý do, thời gian dự kiến khởi hành, đồng thời cung cấp nước uống hoặc voucher ăn nhẹ cho hành khách. Tuy nhiên, ở Việt Nam, nhiều hành khách chỉ nhận được một thông báo ngắn gọn, qua loa, rồi phải ngồi chờ đợi hàng giờ đồng hồ trong sự bực bội, khó chịu. Tôi đã từng chứng kiến một nhóm khách du lịch nước ngoài hỏi nhân viên quầy vé về lý do chuyến bay bị hoãn, nhưng chỉ nhận được một nụ cười gượng gạo và câu trả lời “chúng tôi sẽ thông báo khi có thông tin mới”. Thái độ thiếu chuyên nghiệp như vậy khiến cho trải nghiệm bay vốn đã mệt mỏi càng trở nên tồi tệ hơn.
Thực tế, tình trạng delay chuyến bay không phải là vấn đề riêng của Việt Nam. Ngay cả những quốc gia có hệ thống hàng không tiên tiến nhất cũng gặp phải tình trạng này do các yếu tố như thời tiết, kỹ thuật hoặc an ninh. Tuy nhiên, sự khác biệt nằm ở cách ứng xử và giải quyết vấn đề. Ở Việt Nam, tình trạng chậm trễ chuyến bay diễn ra với tần suất cao, thời gian kéo dài, và đặc biệt là thiếu sự minh bạch thông tin. Điều này khiến cho hành khách cảm thấy không được tôn trọng, dù họ đã trả tiền để được hưởng một dịch vụ đúng giờ và an toàn.
Từ góc độ quản lý, tôi cho rằng cần có sự minh bạch hơn nữa về số liệu thống kê tình trạng delay của từng hãng hàng không. Tại Mỹ hay Nhật Bản, tỷ lệ đúng giờ (On-time Performance) được công khai hàng tháng. Những hãng hàng không có tỷ lệ trễ chuyến cao sẽ bị nhắc nhở, thậm chí là bị phạt. Trong khi đó, ở Việt Nam, các số liệu này ít khi được công bố một cách rõ ràng, khiến cho người tiêu dùng không có cơ sở để lựa chọn. Khi không có áp lực từ dư luận, các hãng hàng không cũng khó có động lực để tự cải thiện.
Bên cạnh đó, Bộ Giao thông Vận tải và Cục Hàng không Việt Nam cũng cần xem xét cơ chế phân bổ lại giờ cất – hạ cánh (slot) một cách hợp lý hơn, tránh tình trạng các khung giờ “vàng” bị dồn quá nhiều chuyến bay, trong khi các khung giờ ban đêm lại bị bỏ trống. Việc này sẽ giúp giảm tải cho các sân bay, đồng thời hạn chế rủi ro delay dây chuyền. Song song với đó, việc đầu tư mở rộng các sân bay, nâng cấp đường băng và bãi đỗ cần được thực hiện một cách nhanh chóng và đồng bộ, thay vì chỉ tập trung vào việc mở thêm các hãng hàng không mà không tăng cường năng lực hạ tầng.
Về phía các hãng hàng không, tôi hy vọng họ sẽ xem xét lại khâu chăm sóc khách hàng. Một lời xin lỗi chân thành, một ly nước hoặc một bản cập nhật thông tin rõ ràng đôi khi còn giá trị hơn cả tiền bồi thường. Hành khách không quá khắt khe, điều họ cần là được đối xử một cách tử tế và được biết sự thật. Tôi hiểu rằng ngành hàng không là một lĩnh vực phức tạp, đòi hỏi sự an toàn tuyệt đối, và không thể vì chạy theo đúng giờ mà bỏ qua các quy trình kỹ thuật. Tuy nhiên, nếu tình trạng delay trở thành “chuẩn mực”, thì niềm tin của hành khách sẽ dần bị hao mòn.
Thực tế đáng buồn là, mỗi khi đến sân bay, thay vì cảm thấy háo hức, nhiều người lại phải chuẩn bị sẵn tâm lý “chắc lại bị trễ thôi”. Đó là một điều đáng buồn cho một ngành công nghiệp vốn được xem là biểu tượng của sự hiện đại và hiệu quả. Hy vọng rằng những người làm trong ngành hàng không sẽ lắng nghe và thấu hiểu, để mỗi chuyến bay không chỉ là một hành trình di chuyển, mà còn là một hành trình tôn trọng thời gian và cảm xúc của hành khách Việt Nam.
Admin
Nguồn: VnExpress
